Comment gérer le suivi des appels dans une mairie ?

La gestion des appels peut devenir de plus en plus complexe pour une collectivité territoriale à cause des nombreux appels reçus par jour, avec des demandes très variées (état civil, voirie, urbanisme, école, réclamation…).

Retrouvez dans cet article les différentes méthodes à mettre en place pour assurer un suivi performant des appels.

1. Assurer une traçabilité des appels

Tout appel qui nécessite une action doit laisser une trace : date, heure, nom et coordonnées de l’appelant, motif, agent ayant pris l’appel.

2. Qualifier chaque appel

Chaque appel doit être classé selon une liste d’objet défini à l'avance (état civil, voirie, urbanisme, école, réclamation, urgence...). Cela permet d'orienter correctement la demande auprès de la personne compétente.

3. Attribuer un responsable

Chaque demande formulée par téléphone doit avoir un responsable nommé. Sans un responsable, une demande peut être oubliée et ne jamais être traitée.

4. Utiliser l'application de suivi "Mes appels"

Imagine Développement et Calitude Développement vous proposent une application de notes et de suivi des appels téléphoniques pour votre institution publique.

Comment fonctionne concrètement l'application "Mes appels" ?

Notre logiciel SaaS de saisie et de gestion des comptes-rendus d’appel vous permet de simplifier la transmission des informations lorsqu’un collaborateur est indisponible. Tous les messages reçus vous concernant sont affichés au même endroit, vous pouvez obtenir rapidement les coordonnées du destinataire pour le rappeler ou lui envoyer un e-mail.

Saisie des appels entrants et sortants dans l'application MES APPELS by Imagine Développement.

Les fonctionnalités de "Mes appels"

Saisie d'un appel téléphonique : réalisez un compte rendu de l'appel, qui vous sera envoyé par e-mail ainsi qu'aux autres membres de votre service.
Récapitulatif des appels téléphoniques saisis : vous pouvez consulter la liste de tous les appels que vous avez saisis par période.
Récapitulatif des appels téléphoniques à traiter : grâce à un tableau de bord, vous pouvez visualiser tous les appels passés et cocher ceux qui sont traités.
Suivi des statistiques et traçabilité des appels : vous pouvez analyser les statistiques des appels par période (nombre d'appels reçus, temps passé par personne, nombre d'appels reçus par jour, temps de traitement des appels…).

Les avantages de "Mes appels"

Agent	Responsable
Gain de temps : La saisie d’un appel est rapide et standardisée Continuité des services : Lorsqu’un collaborateur est absent, l’information est transmise et accessible à tous les membres du service. Information centralisée : Tous les comptes rendus d’appel vous concernant sont rassemblés au même endroit.	Pilotage de l’activité : Le suivi des statistiques donne une vision claire de la charge de travail est du temps passé en appel téléphonique. Meilleure répartition des tâches : L’analyse du temps passé par personne permet d’équilibrer les missions et d’adapter l’organisation. Traçabilité complète : Chaque appel est daté, qualifié et rattaché à un agent.

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